タスク 損害保険/生命保険 行政書士神森事務所

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お客さま本位の事業運営方針

お客さま本位の事業運営方針

 

当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、お客さまの特性に応じた適切な情報のご提供と、お客さま本位の安心と安全をお届けし、お客さまにとって最も身近で最も信頼をいただける代理店、お客さまから愛され選んでいただける代理店を目指していきます。

 

方針1.お客さまの視点に立った価値判断のもと、お客さまを取り巻くリスクに関する最適な各種情報の提供をご理解いただけるように行います

【原則2、原則3、原則5、原則6に対応】

【主な取組み】

  1. 満期更改手続き前には、お客さまの既契約情報・属性情報・応対記録を確認します。前回の訪問時から「お客さま及びそのご家族さまに変化がなかったか」「リスクは変化していないか」「足りていない保険リスクはないか」をお客さま視点に立って考えます。
  2. お客さま視点に立って浮き彫りとなった保険リスクの把握が出来たら、お客さまのご意向を把握したうえで分かりやすい言葉を用いて適切な情報提供を行います。また、お客さまのご意向に基づいた視点で考え、ご契約後も定期的なフォローアップを行います。
  3. ご高齢のお客さま(70歳以上)へご説明する際は、出来るだけ理解しやすい言葉で丁寧な説明を心がけます。また、80歳以上のお客さまにはご家族の同席を推奨していきます。ご同席いただけることによって、どのような保険に加入しているかをご家族の方にも把握していただけます。
  4. 当社の販売方針は、生保・損保を総合提案・販売していく観点で、代理申請会社であるSOMPOグループの商品を主に推奨させていただきます。尚、生命保険分野におきまして、お客さまにとって乗合保険会社の商品が有利な場合、またはお客さまがご希望される場合には、乗合保険会社の商品を推奨させていただきます。
  5. 新規契約案内時のご説明内容を、お客さまによりご理解いただけるようにご説明するよう努めてまいります。ご説明の手順は手順書に従って行っていきます。手順書通りになっているか2ヶ月に1回ロープレにおいて確認をしていきます。


【成果指標(KPI)】

   ・早期更改率 90%以上 (2021年度実績 88.9%

   ・対面ナビ率 65%以上 (2021年度実績 62.2%)

   ・「ご契約時の最終確認書」回収率(生損保新規契約)90%以上 (2021年度実績22.4%)

    ※定期的に進捗を確認していきます。

 

 方針2.「お客さまの声(感謝・ご不満・ご要望)」や「スタッフ間での有難うの言葉」「ヒヤリハット」を社内で共有し、常にPDCAを実施することにより業務品質を向上させていきます

【原則 2、原則 5、原則6、原則7に対応】

【主な取組み】

  1. お客さまの声は、お客さまからいただいた有難いお言葉(宝物)ととらえ、社内ミーティングにて共有します。ご不満の背景や原因に対しては「なぜなぜ分析」を徹底的に行い、仕組みによる再発防止策を策定します。良い取組み事例は他のスタッフも積極的に取り入れ、お客さま視点に立つ品質向上となるよう努めてまいります。
  2. 日頃の業務の中で、スタッフ間で感じる感謝の気持ちを書き出し社内に掲示します。お互いに尊敬し合える仲間としてあり続けるための社内風土の醸成に全員で努めて参ります。結果、お客さまへの様々な気づき、優しさへと発展することと期待します。
  3. お客さまからご不満の表明となる前の日常業務の中で、「ひやっ」としたり「はっ」とした事があれば、「ヒヤリハット」として全体で共有します。一人のヒヤリハットは他の人にもあり得る事項かもしれないと位置づけ、苦情に発展する前に全員で未然防止していきます。また、より高い品質のサービス提供を目指してお客さまからいただいたお褒めの言葉の中で、会社の仕組みとして取り入れられるものなどは全体ミーティングの中で共有化、掘り下げをしていく社内風土を深めていきます。

 

【成果指標(KPI)】

   ・お客さまアンケート回答率 20%以上 (2021年度実績 20.1%)

※定期的に進捗を確認していきます。

 

 方針3.お客さま視点の業務運営を定着させるために社内教育を充実させ、コンプライアンスを徹底するために定期的・継続的な研修を行います

【原則 3、原則5、原則6、原則7に対応】

【主な取組み】

  1. 募集人が変わっても均一的な情報提供やお客さまサービスが可能となるよう各種手順書を作成していきます。その手順書どおりに対応することを徹底していきます。またコンプライアンスの徹底がより高い品質でのサービスの提供につながるものと位置づけ、将来よりよいお客さまに囲まれることをイメージし工夫を凝らした研修を毎月1回行っていきます。
  2. 新人募集人や経験値の浅い募集人に対しては、OJTによる指導(先輩募集人の同行・同席)を積み重ねていきます。座学だけでは得ることが難しい実践的な知識やノウハウを身に着けることが可能となり、新人募集人のスキルがあがります。その結果、全体として幅広い知識習得へとつながっていきます。
  3. 資格取得については当社が物心両面にわたり全面的にバックアップしていきます。「タスクに相談すれば何でも親身になって考えてくれる」「解決に向けた道筋を一緒になって真剣に考えてくれる」全てのお客さまからそう言っていただけるよう、様々な資格取得を目指せる会社であり続けます。
  4. スタッフの人事評価制度は、行動評価・仕事目標評価の2軸の評価制度となっております。行動評価の等級による求められる姿を「当社で働く人の望ましい姿:タスク人(たすくびと)」シートに明記し成績偏重ではない評価をしていきます。

 

【成果指標(KPI)】

   ・事故対応窓口割合 95%以上 (2021年度実績 95.4%)

   ・お客さまアンケート(NPS※1)75pt以上 (2021年度実績 76.5%)

 

※1. NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤルティを測る指標の一つであり、保険会社が実施しているお客さまアンケートでの評価をもとに「知り合いの方から保険加入の相談を受けた際に現在の代理店をおすすめしてもよいか」という他者推奨意向の質問(選択技0~10)で、「推奨者割合(9~10)」から「批判者割合(0~6)」を差し引いた数値であり、お客さま本位の行動になっているかを評価する指標です。

 

※定期的に進捗を確認していきます。

 

以上

 

(ご参考)金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」

原則1、顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等

原則2、顧客の最善の利益の追求

原則3、利益相反の適切な管理

原則4、手数料等の明確化

原則5、重要な情報の分かりやすい提供

原則6、顧客にふさわしいサービスの提供

原則7、従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

 

尚、原則4、手数料等の明確化 に関しては弊社の取扱商品の特性上、方針の対象とは致しません。

 

2020年2月  1日 制定

2022年6月23日 改定

 

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