お客さま本位の業務運営方針

当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、お客さまの特性に応じた適切な情報のご提供と、お客さま本位の安心と安全をお届けし、お客さまにとって最も身近で最も信頼をいただける代理店、お客さまから愛され選んでいただける代理店を目指していきます。

方針1．お客さまの視点に立った価値判断のもと、お客さまに安心と感動を与えられるスピーディな事故対応を目指し、業務品質を向上させていきます。また、お客さまを取り巻くリスクに関する最適な各種情報の提供をご理解いただけるように行います。

【原則2、原則5、原則6に対応】

【主な取組み】

1. お客さまから事故報告を受けた際、お客さまのご意向に沿って可能な限り事故現場へ直行してお客さまへのフォローとアドバイスを行って参ります。
2. 事故に遭った際、スムーズな事故解決へつながるためにもドラレコ特約やドライブレコーダー搭載の推進をして参ります。
3. お客さまの事故対応は営業スタッフと内務スタッフがペアとなり二人で事故対応と進捗管理を行っています。また事故案件によっては社内で意見交換し合い、お客さまにとって最適な対応を行っていきます。
4. 満期更改手続き前には、お客さまの既契約情報・属性情報・応対記録を確認します。前回の訪問時から「お客さま及びそのご家族さまに変化がなかったか」「リスクは変化していないか」「足りていない保険リスクはないか」をお客さま視点に立って考えます。
5. お客さま視点に立って浮き彫りとなった保険リスクの把握が出来たら、お客さまのご意向を把握したうえで分かりやすい言葉を用いて適切な情報提供を行います。また、お客さまのご意向に基づいた視点で考え、ご契約後も定期的なフォローアップを行います。
6. ご高齢のお客さま（70歳以上）へご説明する際は、出来るだけ理解しやすい言葉で丁寧な説明を心がけます。また、ご家族の同席を推奨していきます。ご同席いただけることによって、どのような保険に加入しているかをご家族の方にも把握していただけます。
7. 当社の販売方針は、生保・損保を総合提案・販売していく観点で、代理申請会社であるSOMPOグループの商品を主に推奨させていただきます。尚、生命保険分野におきまして、お客さまにとって乗合保険会社の商品が有利な場合、またはお客さまがご希望される場合には、乗合保険会社の商品を推奨させていただきます。

【成果指標（KPI）】

・早期更改率　　　　　90.0％以上　 （2024年 9月末実績 79.1％）

・不備率　　　　　　　  2.0％以上　 （2024年 9月末実績   1.4％）

・ドラレコ特約保有率　10.0％以上　 （2024年 9月末実績 10.5％）

　　　　※定期的に進捗を確認していきます。

 方針2．「お客さまの声（感謝・ご不満・ご要望）」や「スタッフ間での有難うの一言」「ヒヤリハット」を社内で共有し、常にＰＤＣＡを実施することにより業務品質を向上させていきます。

【原則 2、原則 5、原則6、原則7に対応】

【主な取組み】

1. お客さまの声は、お客さまからいただいた有難いお言葉（宝物）ととらえ、社内ミーティングにて共有します。ご不満の背景や原因に対しては「なぜなぜ分析」を徹底的に行い、仕組みによる再発防止策を策定します。良い取組み事例は他のスタッフも積極的に取り入れ、お客さま視点に立つ品質向上となるよう努めてまいります。
2. 日頃の業務の中で、スタッフ間で感じる感謝の気持ちを書き出し社内に掲示します。お互いに尊敬し合える仲間としてあり続けるための社内風土の醸成に全員で努めて参ります。結果、お客さまへの様々な気づき、優しさへと発展することと期待します。
3. お客さまからご不満の表明となる前の日常業務の中で、「ひやっ」としたり「はっ」とした事があれば、「ヒヤリハット」として全体で共有します。一人のヒヤリハットは他の人にもあり得る事項かもしれないと位置づけ、苦情に発展する前に全員で未然防止していきます。また、より高い品質のサービス提供を目指してお客さまからいただいたお褒めの言葉の中で、会社の仕組みとして取り入れられるものなどは全体ミーティングの中で共有化、掘り下げをしていく社内風土を深めていきます。
4. お客さま対応の好取組事例を発表して全体共有することで他のスタッフへのスキルアップに繋がる事となります。その結果、一人でも多くのお客さまのもとへ更に最適な情報をお届けできるようになります。

【成果指標（KPI）】

　　　・お客さまアンケート回答率（自動車保険）　事故対応　20％以上 （2024年  7月末実績  12.5％）

　　　・「お客さまの声（感謝・ご不満・ご要望）」「ヒヤリハット」　毎月 １回社内共有　（4月～11月実績：毎月１回社内共有）

　　　・「お客さまからのお褒めの言葉」「スタッフ間でのありがとうのひと言」毎月１回 社内共有 （4月～11月実績：毎月１回社内共有）

　　　・「事故対応を通して頂いた感謝の言葉」　毎月 １回 社内共有　（4月～11月実績：毎月１回社内共有）

　　　・証券回収　毎月 25件回収

　　　・法人開拓（個人事業主含む）　毎月  ３件

※定期的に進捗を確認していきます。

 方針3．お客さま視点の業務運営を定着させるために社内教育を充実させ、コンプライアンスを徹底するために定期的・継続的な研修を行います。また、地域貢献活動にも積極的に参加して参ります。

【原則 3、原則5、原則6、原則7に対応】

【主な取組み】

1. 募集人が変わっても均一的な情報提供やお客さまサービスが可能となるよう各種手順書を作成していきます。また手順書どおりに対応することを徹底していきます。またコンプライアンスの徹底がより高い品質でのサービスの提供につながるものと位置づけ、将来よりよいお客さまに囲まれることをイメージし工夫を凝らした研修を行っていきます。
2. 座学の研修だけでなく先輩スタッフに同行同席して直にお客さま対応を学びバーチャル体験したり、案件によってはお客さまへ保険をご提案させていただく前にスタッフ同士でディスカッションしながら「何がお客さまにとって一番必要な補償なのか？」考えます。それを繰り返す事で、新人募集人のスキルがあがり全体として幅広い知識習得へとつなげていきます。
3. 資格取得については当社が物心両面にわたり全面的にバックアップしていきます。「タスクに相談すれば何でも親身になって考えてくれる」「解決に向けた道筋を一緒になって真剣に考えてくれる」全てのお客さまからそう言っていただけるよう、様々な資格取得を目指せる会社であり続けます。
4. スタッフの人事評価制度は、行動評価・仕事目標評価の２軸の評価制度となっております。行動評価の等級による求められる姿を「当社で働く人の望ましい姿：タスク人（たすくびと）」シートに明記し成績偏重ではない評価をしていきます。
5. 保険だけの繋がりではなく「お金に関する話」や「ふるさと納税」「新NISA」等のセミナーを開催して、保険以外の情報提供を積極的に行い、お客さまと一緒に楽しみながらお金の勉強をしていきます。また、新たな取組みとして「キッズマネースクール タスク校」を新規開校しお金について楽しく学べる体験型セミナーを行っていきます。
6. 地域の青年部や法人会に所属し行事への積極的な参加をする事で地域の方々との繋がりを大切にし、地域活性化に尽力できるように努めます。

【成果指標（KPI）】

　　　・コンプライアンス研修　　毎月１回開催　（4月～11月実績：毎月１回社内共有）

　　　・セミナー開催　　　　　　毎月１回開催

※定期的に進捗を確認していきます。

以上

（ご参考）金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」

原則1、顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等

原則2、顧客の最善の利益の追求

原則3、利益相反の適切な管理

原則4、手数料等の明確化

原則5、重要な情報の分かりやすい提供

原則6、顧客にふさわしいサービスの提供

原則7、従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

尚、原則4、手数料等の明確化　に関しては弊社の取扱商品の特性上、方針の対象とは致しません。

2020年  2月  1日 制定

2024年11月20日 改定

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